Digital selling – Horeca customer journey
TIPPR doet dagelijks onderzoek hoe je het beste in contact kan komen met horecaprofessionals. Vroeger was er misschien één route, maar tegenwoordig moet je als merk onderdeel zijn van de customer journey.
Wij nemen je graag mee in wat de customer journey inhoudt en welke stappen je moet doorlopen om ervoor te zorgen dat je top-of-mind bent onder horeca professionals.
Wat houdt een customer journey in?
De customer journey is de ‘reis’ die een horecaprofessional aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. De customer journey omvat het model waarbij deze ‘klantreis’ in kaart wordt gebracht. Ook potentiële klanten horen daarbij.
Advies van een Social – & Digital Selling expert?
‘DIGITAL SELLING IS 57% VAN DE CUSTOMERS JOURNEY‘
In deze reis heeft de horecaprofessional verschillende contactmomenten met jouw onderneming voordat deze overgaat tot conversie.
De invulling van deze contactmomenten zijn voor elk stadium verschillend; in elke fase heeft de horecaprofessional een andere contentbehoefte. De reis wordt in dit geval gemaakt door de horecaprofessional die in contact komt met leveranciers.
Van One-2-Many naar One-2-Few?
Weet jij waar horecaprofessionals naar op zoek zijn? In iedere fase heeft je doelgroep een andere content- en/of informatiebehoefte.
Wanneer je als onderneming doelgericht aan de slag gaat met contentmarketing is de boodschap die je per fase in de customer journey uit verschillend. Op deze manier zorg je ervoor dat de doelgroep jou niet misloopt.
- Inspiration: De doelgroep wordt bewust of onbewust getriggerd met inspiratie waardoor er een behoefte naar meer informatie over een bepaald product ontstaat.
- Engagement: Horecaprofessionals zien door het brede aanbod van producten door de bomen het bos niet meer. TIPPR zet bij deze horecaondernemers de bril op doormiddel van de TIPPR-app en geeft ze inzicht in de nieuwe en trending producten. Beurzen zijn ook een voorbeeld om engagement te verhogen en dragen bij aan extra inzichten.
- Sales: Tegenwoordig wil de gebruiker jouw product zo gemakkelijk mogelijk kunnen bestellen. De horecaprofessional verwacht snel tot een aankoop over te kunnen gaan. Uitgebreide registratieprocessen zitten deze horecaprofessionals echt niet op te wachten. Kijk kritisch naar de informatie die je vraagt en of het echt noodzakelijk is om dit van jouw klant te vragen.
- Loyalty: Om te voorkomen dat je product vergeten wordt is het belangrijk te zorgen voor zoveel mogelijk contactmomenten. Deze zijn voor het verkoopmoment minstens net zo belangrijk als erna! Hierdoor blijf je top-of-mind. Er wordt al snel aan jou gedacht op het moment dat de aankoop gedaan wordt en niet aan de concurrentie.
Hoe ziet de customer journey eruit?
Fase 1: Awareness?
In deze eerste fase is de horecaprofessional nog niet bekend met jouw product. Dit is de fase waarin jouw doelgroep nog geen klant is en nog geen koopintentie heeft.
Hier is het zaak om ervoor te zorgen dat eerste contactmomenten ontstaan, zodat de horecaondernemer bekend wordt met jouw merk en je product. Je moet zoveel mogelijk zichtbaar zijn voor de juiste doelgroep.
Pas als je product bekend is bij de horecaprofessional kan er interesse gewekt worden. Het is van belang om in deze fase te werken aan jouw bekendheid.
Zorg ervoor dat je top-of-mind wordt en dat je onder de aandacht bent van de horeca. Het draait erom dat je in deze fase gezien wordt door jouw potentiële doelgroep.
‘57% van de klantreis wordt afgelegd zonder tussenkomst van een salesprofessional’
Tools die je kan inzetten zijn social media non-branded (Facebook & Instagram), TIPPR-app, TIPPR-social, Google Display, influencers, YouTube, trendtours, print-reclame, beurzen en events, etc.
Fase 2: Findability?
In deze fase heeft de horecaprofessional de eerste contactmomenten met je product gehad. De doelgroep is al iets verder in het koopproces (customer journey) en er is een vorm van een commerciële intentie.
Nu de interesse is gewekt zal de horecaprofessional meer over jouw product en je bedrijf wil weten. Online gaat de doelgroep opzoek naar informatie, inspiratie en gaat zich oriënteren op de markt.
‘92% van de horecaprofessionals doet online research voor de koop’
De content die hier wordt gepresenteerd is inspirerend en komt met onderbouwde oplossingen voor een probleem van de horecaprofessional. Je kunt interessante artikelen publiceren die jouw doelgroep helpt in het oriëntatieproces.
Verspreid je content door gebruik te maken van social selling, dat wil zeggen: het inzetten van blogs (5 tips), TIPPR-app, TIPPR-search, groothandels, Cash & Carry, video’s, social media branded (Facebook & Instagram) en andere online activiteiten. Zorg ervoor dat je gezien en gevonden kan worden door de horecaprofessional.
Fase 3: Reputation?
In deze derde fase overweegt de horecaprofessional om jouw product aan te schaffen; jouw potentiële doelgroep heeft een daadwerkelijke koopintentie. Voordat dit gebeurt, zal hij/zij benieuwd zijn naar de ervaringen van anderen. In deze fase is de horecaprofessional dus op zoek zijn naar uw ‘reputatie’.
De horecaprofessional weet wat ze willen, wat de mogelijkheden zijn en weet waar het product afgenomen kan worden. Door het meten van engagement via de TIPPR-app kun je te weten komen of jouw content aansluit bij de horecaprofessional (jouw doelgroep).
- 75% van de horecaprofessionals gebruikt social media voor het checken van leveranciers*
Zorg dat alle informatie beschikbaar is voor jouw doelgroep zodat ze snel over kunnen gaan tot actie. Jouw doelgroep moet makkelijk online in contact kunnen komen en zich in kunnen schrijven voor bijvoorbeeld een nieuwsbrief.
Een gemiddelde bezoeker bezoekt namelijk 7x jouw website voordat deze overgaat tot een aankoop. Een responsive website (site die ook leesbaar is op je mobiel) is cruciaal omdat de horeca voornamelijk gebruik maakt van zijn mobiel.
Fase 4: Conversion?
De horecaprofessional is in deze fase overtuigd en wil overgaan tot de aankoop van jouw product. Het is nu zaak dat dit zo soepel mogelijk verloopt. Dit kan gedaan worden door ervoor te zorgen dat de horecaprofessional jouw product gemakkelijk online af kan nemen.
“ONLINE MEETS OFFLINE IN DE CONVERSIE FASE”
De landingspage waar dit online kan moet om deze reden ook gemakkelijk te vinden zijn voor de horecaprofessional. Alle relevante informatie moet direct beschikbaar zijn. De B2B-wereld blijft een mensenwereld en zal niet volledig geautomatiseerd worden. De rol van de verkoper is in deze fase cruciaal.
Fase 5: Advocacy?
In deze laatste fase heeft de horecaprofessional jouw product al minstens één keer aangeschaft. Nu is het tijd om deze klant om te zetten in een loyale klant.
Het is zaak om ervoor te zorgen dat de horecaprofessional ‘loyaal’ is en blijft aan je product(en) en herhalingsaankopen gaat doen. Loyale klanten zijn jouw beste klanten.
Klanten praten op een positieve manier over jouw bedrijf en jouw product met hun collega’s, vrienden en hun netwerk.
Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk contactmomenten blijft houden! Deze zijn voor de verkoop net zo belangrijk als erna. Het voordeel is dat de horecaprofessional nu bekend met jouw product is, maar je moet wel top-of-mind blijven.
De horecaoprofessional moet aan je denken op het moment dat de aankoop gedaan wordt en niet aan de concurrentie. Vanuit de TIPPR-app zorgen we ervoor dat je top-of-mind blijft, producten worden herhalend vertoont.
Hoe meer horecaprofessionals het product vinden via de TIPPR-app, hoe vaker je getoond wordt in de app. Het algoritme is zo ontwikkeld dat de horeca bepaalt wat het meest vertoont moet worden.
Met behulp van TIPPR zorg je ervoor dat je top-of-mind blijft, je in contact blijft met de horeca, herhalingsaankopen gedaan worden en voorkom je dat de concurrentie via de achterdeur binnen komt.
‘85% van de horecaprofessionals onderhoudt zijn contacten met leveranciers zonder persoonlijk contact’
Een goeie serviceverlening is een hele belangrijke component om te zorgen voor herhalingsaankopen en een loyale klant. Kijk goed welke informatie je gaat verstrekken om van klanten loyale klanten te maken.
Denk bijvoorbeeld aan leuke prijzen/kortingen, als eerste informatie over innovaties maar ook maandelijkse updates.
Hierboven is de customer journey, de reis die jouw doelgroep aflegt uitgelegd. Deze breng je in kaart door een customer journey map te maken; een methode om processen vanuit de horecaprofessional te ervaren, te visualiseren en te verbeteren.
De ‘reis’ die de horecaprofessional maakt om bewust te worden van een product of dienst en het gebruik (te gaan) maken is leidend. Zijn ervaringen en emoties gedurende die reis leggen eventuele manco’s in de marketing en sales bloot.
De customer journey omvat niet alleen de kanaalkeuze, maar ook welke inhoudelijke boodschap op welk moment gepast is en de horecaprofessional helpt bij het maken van een keuzes.
Het gaat dus om redeneren vanuit de horecaprofessional, niet vanuit de sales en indien iedere stap in de Customer journey juist wordt ingericht zal dit bijdragen aan een conversie en een mogelijke herhalingsaankoop.
Hoe start the matchmaking?
- Hoe ziet jouw customer journey eruit?
- Met welke content leid jij jouw doelgroep door het koopproces?
- Op welke manier zorg jij voor traffic?
- Hoe zorg je voor het goede gevoel?
- En hoe zorg je uiteindelijk voor conversie?
Social & Digital Selling is al een onderdeel van de dagelijkse routine van de B2B-Horeca, download hier de hand-out om zelf een begin te maken. Wanneer je online écht een verschil wil maken boek dan een Inspiratiesessie met het Digital Selling Team van TIPPR. Bel 020 – 261 9111 of mail direct naar info@tippr.nl.
Wil je meer informatie voor leveranciers ontvangen
*Bron: The Social Selling Company
