Het begon met een goed bedoeld bericht. Een vaste gast kreeg na een avond uit eten voedselvergiftiging. Deze gast nam contact op met het restaurant en niet om boos te worden, maar om te waarschuwen. “Stel dat een oudere gast hier ziek van wordt,” zei ze. De reactie? Ontkenning. Geen sorry, geen interesse. Het probleem werd bij haar gelegd. Ze voelde zich niet serieus genomen en komt nooit meer terug. Het restaurant verloor niet alleen een klant, maar kreeg er een negatieve reputatie bij. En dat blijft hangen.
Wat is een klacht van een gast?
Een klacht is geen aanval. Het is feedback met emotie. Een signaal dat er iets niet klopt tussen de verwachting van de gast en de realiteit. Het gaat niet alleen over koud eten of trage bediening. Het raakt vaak aan gevoel: “Ik voel me niet gehoord”, “Ik voel me niet welkom”. En juist dat maakt het krachtig – én pijnlijk.
Terugkerende klachten? Let op de patronen
Gasten klagen zelden zomaar. Terugkerende klachten wijzen op onderliggende problemen:
- Kwaliteit: te zout, te koud, niet wat besteld is
- Service: traag, ongeïnteresseerd, onduidelijk
- Omgeving: vies, lawaaiig, ongemakkelijk
- Proces: fouten in de rekening, reservering niet doorgekomen
Let op: voor elke gast die klaagt, zijn er 26 die stil blijven en gewoon niet meer terugkomen.
Wat kun je wél doen met klachten?
- Luister actief: laat merken dat je de gast serieus neemt
- Toon empathie: ook als je het niet begrijpt, toon begrip
- Los het op: bied een passende oplossing
- Volg op: laat zien dat je het meent
- Leer ervan: leg patronen vast, bespreek ze in het team
En vooral: zie klachten als een spiegel. Vaak wijzen ze niet alleen op de fout van een medewerker, maar op een blinde vlek in het systeem. Denk aan gebrekkige training, te weinig bezetting, onduidelijke communicatie.
Klachten in cijfers
- 4% omzetverlies door niet-opgeloste klachten
- 21% van gasten noemt netheid als prioriteit
- 50% hecht het meest aan kwaliteit van het eten
Voorbeelden uit de praktijk:
- Een restaurant die via QR-surveys klachten verzamelde over trage bediening, paste het werkproces aan en halveerde wachttijd én klachten.
- Een andere zaak verbeterde zijn hygiëne na signalen van gasten en zag de online score stijgen van 3,8 naar 4,6 sterren.
TIP: verlaag de drempel voor feedback
Gasten geven niet snel feedback. De drempel ligt hoog: “Straks krijg ik een boze reactie”, “Ik wil geen scène maken”.Hoe verlaag je die drempel?
- Maak het makkelijk: QR-codes, korte formulieren, vriendelijk personeel
- Reageer empathisch: neem niks persoonlijk
- Train je team in emotionele intelligentie
Veel medewerkers denken: “Ik hoor nooit klachten, dus het gaat goed.” Maar dat is een blinde vlek. Klachten komen vaak pas als het écht misgaat. Het vraagt lef om naar het ongemak te kijken maar daarin zit de groei. Voor je team, je zaak en je gasten.
Een klacht is geen bedreiging. Het is een kans. Om beter te worden, loyaliteit op te bouwen en écht gastvrij te zijn. Luister, leer, en laat klachten je zaak sterker maken. Want wie gasten serieus neemt, krijgt er vaak iets veel waardevollers voor terug: vertrouwen.
