Generatie Z (Gen Z) kan specifieke uitdagingen ervaren wanneer ze in de horeca werken, vooral als het gaat om gastinteractie en ervoor zorgen dat gasten zich niet onzichtbaar voelen
Dit kom doordat ze een gebrek aan ervaring en een voorkeur voor digitale communicatie boven face-to-face interacties hebben. De hoge werkdruk en stress in de horeca kunnen hen overweldigen, terwijl hun behoefte aan frequente feedback en erkenning, als deze ontbreekt, hun onzekerheid vergroot.
Om te voorkomen dat gasten onzichtbaar zijn voor je medewerkers en om hun beleving te verbeteren, zijn goed opgeleide medewerkers essentieel.
Hier zijn enkele stappen die medewerkers kunnen helpen:
Groet en Erken
- Zorg ervoor dat elke gast worden begroet door je medewerkers zodra ze binnenkomen. Een eenvoudige “Welkom” of “Goedemiddag” kan al een groot verschil maken.
Oogcontact
- Zorg ervoor dat medewerkers oogcontact maken met gasten om hen opgemerkt en gewaardeerd te laten voelen. Laat medewerkers bewuster rondkijken en alert zijn. Wijs ervaren medewerkers aan als mentoren om nieuwe medewerkers hierin te begeleiden.
Persoonlijke Aandacht
- Train medewerkers om oprechte persoonlijke aandacht te schenken aan elke gast, bijvoorbeeld door te vragen hoe hun dag was of of ze iets specifieks zoeken. Oefen dit door medewerkers rollenspellen met elkaar te laten doen.
Beschikbaarheid
- Zorg ervoor dat medewerkers zichtbaar en beschikbaar zijn voor gasten. Ze moeten rondlopen en alert zijn, klaar om te helpen wanneer nodig.
Looproutes Optimaliseren
- Zorg dat je medewerkers regelmatig door de zaak lopen en niet te lang op één plek blijven staan. Zo worden meer gasten gezien en is het makkelijker om hulp te bieden wanneer nodig. Optimaliseer de looproutes om dit te bevorderen.
Luisteren
- Laat medewerkers actief naar de behoeften en verzoeken van gasten luisten. Toon empathie en begrip voor hun situatie.
Regelmatige Training:
- Bied regelmatige training aan over gastvrijheid en de belangrijke rol die medewerkers spelen in de gastbeleving. Creëer een cultuur van frequente en constructieve feedback om medewerkers te helpen groeien en zich gewaardeerd te voelen.
Positieve Interacties
- Moedig medewerkers aan om positieve interacties met gasten te hebben, zoals het aanbieden van hulp of het maken van een praatje.
Feedback Vragen
- Vraag om feedback van gasten over hun ervaring en gebruik deze informatie om verbeteringen door te voeren.
Herkenning van Terugkerende Gasten
- Herken en erken terugkerende gasten. Dit kan door medewerkers erop te wijzen dat ze de naam kunnen onthouden of te verwijzen naar een eerdere interactie.
Proactief zijn
- Wees proactief in het benaderen van gasten die er verward of verloren uitzien en bied hulp aan voordat ze erom vragen. Door deze strategieën toe te passen, kunnen horecamedewerkers ervoor zorgen dat geen enkele gast zich onzichtbaar voelt, wat bijdraagt aan een positieve en memorabele ervaring.
Stimuleer goede interne communicatie
- Laat medewerkers meer met elkaar communiceren over bezigheden van de gasten zodat ze altijd op de hoogte zijn van wie er speciale aandacht nodig heeft. Start elke werkdag met een korte briefing waarin je het belang van zichtbaarheid en gastvrijheid herhaalt.
Zorg ervoor dat je medewerkers regelmatig begeleiding krijgen over gastvrijheid en hun cruciale rol in de positieve ervaring van de gast. Creëer een cultuur van frequente en constructieve feedback om hen te helpen groeien en zich gewaardeerd te voelen. Zo wordt iedereen gezien, zowel de gast als de medewerker!
